工作人员为客户办理业务。

　　本报讯（文/图 全媒体记者吴勇峰 通讯员 郭昊）连日来，驻马店移动公司秉承“客户为根 服务为本”的心级服务理念，持续深入锻造优质服务，用心用情解决人民群众关心的“急难愁盼”问题，推进营业厅“软实力”和“硬实力”双提升。
　　加大检测力度，明确三个标准清单：2023年驻马点移动已将服务标准动作”三清单”纳入服务检查标准当中,明确营业厅“必须做、不能做、尽量做”三个清单，并加大服务检测通报力度，重拳治理服务推诿，确保客户最多跑一次。
　　建立营业厅分流机制，强化手厅提前预处理。增设咨询台、开设特殊业务专席。高峰时段调动后台人员支撑前台，消减高峰时段的业务负荷。通过小移课堂讲授办理业务要点及常用业务功能，安抚等候客户情绪。
　　部门之间协同，共同治理服务推诿：与网络运营中心协同，对各厅店资料进行梳理与优化，并要求做到三个到位，即对各厅店100%赋权到位、客户诉求100%沟通到位、客户问题100%解决到位，确保客户问题解决“不出厅”。
　　建立覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程：在“售前”阶段，制定服务的标准、规范，并结合数据分析，找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题，形成质量控制点写入服务标准，嵌入到业务中，从而实现全生命周期质量可追溯，从源头抓好质量问题；在“售中”阶段，开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评；在“售后”阶段，强化投诉管理及运营，打造高效便捷的客户响应体系，持续加强客户问题解决情况监督，坚持举一反三，不断深化典型案例溯源，通过处理一个投诉、推动解决一类问题。
　　运用检查数据，复核启动督办机制：根据每周省公司重点监测问题及公司三方检查情况，要求各县区分公司对业务办理推诿、拒绝情况进行自查整改，对通报整改后重点监测问题厅店复核仍不达标的县区分公司，公司将启动督办机制。
　　开展问题收集，以评促改：每月对进厅客户开展“最多跑一次”专项调研，收集客户到厅未能一次办结的问题，定位分析原因；按月开展“服务明星”及“明星班组”评优活动。梳理影响办理效率关键因素，专业部门参与，解决前台传达盲区，提升工作效率。将考核、监督转换为帮扶指导，协同推进问题整改。纵深管理，执行到底。日常管理延伸至末梢，提高信息传达精准度，及时调整、优化执行情况。全面优化提升营业厅客户服务水平。
　　驻马店移动公司全体人员将以“强国有我”的使命担当，用行动绘就昂扬奋战的开年图景，切实以实际行动践行“客户为根服务为本”理念，为客户提供更加优质的服务。