发布日期:2024年12月05日
以专业铸就品质 以真诚赢得客户
——记市保安服务有限公司修理厂客服经理杨锐
杨锐，2013年10月入职市保安服务有限公司技防分公司中心监控室，2017年3月转岗到修理厂担任客服经理。杨锐的职业生涯如同一部充满挑战与成长的纪录片，经历了从开始接触客服工作时的懵懂到深刻理解其内涵的蜕变过程。
初到客服经理岗位，杨锐迅速意识到这份工作绝非接听电话、回复信息这么简单，而是需要深厚的专业知识、优秀的沟通技巧以及迅速解决问题的能力。为此，她开启了自我提升的加速模式，自学汽车维修知识，深入研究客户服务心理学，积极参加各类业务培训和交流，不断提升自身的专业素养和服务水平。正是凭借这份不懈的努力，当面对军分区、大医院等重点客户时，她能够精准把握对方需求，提供专业建议，赢得了客户的广泛信赖与高度赞誉。
作为客服经理，杨锐深知与客户交流的艺术至关重要。面对部分因爱车久修未愈而怒不可遏的客户，她始终保持耐心与细致。即便客户的愤怒如潮水般汹涌，她依然保持微笑，同时催促维修师傅加速工作进程。她深知，一旦处理稍有不当，客户的负面评价便可能如多米诺骨牌般引发连锁反应，对公司的声誉造成不可估量的损害。因此，在协调工作中，她始终保持高度的敏锐性和灵活性，依据车辆的状况及客户的个性化需求，进行细致入微的规划与调度。面对维修师傅的不满与埋怨，她总能迅速转换角色，化身情绪的调解者，以和为贵，耐心劝解，灵活调整资源分配，确保各部门携手并进，给客户满意的结果。
杨锐认为，优秀的客服经理不仅要有过硬的专业技能，还需具备高度的责任心和严谨的工作态度。她始终将客户的满意度放在首位，无论是处理日常维修咨询，还是协调紧急维修任务，都力求做到迅速响应、细致入微。同时，她还注重情感交流，用热情和真诚感染客户，使他们在遇到问题时能感受到来自修理厂的温暖与关怀。她这种严于律己、热情服务的作风，成为大家学习的榜样。
2024年10月31日，一辆客户单位的汽车驶入修理厂更换曲轴位置传感器，但更换传感器后车辆仪表盘的数据意外消失。客户以维修失误为由要求赔偿，而修理师傅坚称更换与仪表盘无关。双方意见不合，导致矛盾升级。客户提出终止合作的意愿，并坚持索赔。面对这一僵局，杨锐迅速联系驻马店售后负责人寻求解决方案，但车主对售后的能力表示怀疑，拒绝其提出的维修方案。无奈之下，杨锐又通过朋友关系与4S店售后经理取得联系，请求帮忙沟通，仍未获得车主的认可。为了挽回客户，杨锐不分昼夜地找机会与车主沟通，并诚挚道歉。在她的不懈努力下，车主终于平息了怒气，同意与修理厂会面，尝试接受维修方案。最终，问题得以圆满解决。事后车主感慨道：“我对你发了那么大的火，真不好意思。其实这不是你的错，我不该冲你发火。我是急性子，出了问题除了冲你发火，我也不知道该怎么办。你们的热心服务让人很感动，以后会继续合作。”杨锐笑着回答：“问题解决了，你满意就好。如果不是经历这件事，你也不会知道我们为客户提供优质服务的决心有多大。”
在与胡庙乡政府、中国银行等单位合作中，杨锐更是展现了高超的协调能力和卓越的服务意识。她深知，良好的合作关系是业务持续发展的基石。因此，无论是日常的维护沟通，还是突发事件的处理，她总能第一时间到达现场，热情、耐心地听取各方意见，寻找最佳解决方案。她的至诚服务不仅有效维护了用车单位的利益，也为修理厂赢得了良好的口碑和更多的合作机会。
在处理客户投诉这一复杂而又敏感的问题上，杨锐总是毫不犹豫地冲锋在前，主动承担起与客户沟通的重任。每当客户对维修费用产生疑虑时，常会情绪激动地要求杨锐详细解释每一项费用的具体由来。面对客户的质疑和尖锐话语，杨锐总是保持极大的耐心和专业素养，迅速而准确地拿出详细的费用清单，并运用自己深厚的专业知识为客户进行细致入微地讲解。在这个过程中，她明白稍有不慎就可能引发更大的争执和误解，因此每一步都走得格外谨慎。
当有客户在车辆维修后极度不满意并要求返工时，杨锐常感到左右为难——她既要尽力满足客户的合理需求，维护公司的良好形象；又要兼顾维修进度和其他客户的利益，确保整个服务流程顺畅进行。这种复杂而微妙的平衡对她来说无疑是巨大的挑战。然而，她始终保持冷静与理智，以高度的责任心和严谨的工作态度妥善处理每一个问题。
对于杨锐来说，客服经理是一份充满挑战与成就感的职业。她从不抱怨工作的艰辛，而是以舍小家顾大家的精神投入每一天的工作。但人的精力有限，面对事业和家庭，杨锐难以兼顾。她曾为了工作而忽略了对孩子的陪伴和对母亲的照顾，这成了她心中永远的痛。2023年7月7日，杨锐的母亲被诊断患有胰腺癌。当时，她正忙于客户单位的修车合同到期重新招标事宜。为了不影响工作进度，她选择坚守岗位。母亲突发心梗离世，她悔恨交加。她深知，陪伴母亲的机会一去不复返。这个遗憾成为她一生的痛。
过去的日子里，杨锐用热情与服务诠释了责任与担当。面对未来，杨锐深信：只要坚守初心、履职尽责、主动作为，总会得到客户的理解与信任。唯有坚持不懈地努力奋斗，才能描绘出更加绚丽的人生画卷。
（张笑楠）
初到客服经理岗位，杨锐迅速意识到这份工作绝非接听电话、回复信息这么简单，而是需要深厚的专业知识、优秀的沟通技巧以及迅速解决问题的能力。为此，她开启了自我提升的加速模式，自学汽车维修知识，深入研究客户服务心理学，积极参加各类业务培训和交流，不断提升自身的专业素养和服务水平。正是凭借这份不懈的努力，当面对军分区、大医院等重点客户时，她能够精准把握对方需求，提供专业建议，赢得了客户的广泛信赖与高度赞誉。
作为客服经理，杨锐深知与客户交流的艺术至关重要。面对部分因爱车久修未愈而怒不可遏的客户，她始终保持耐心与细致。即便客户的愤怒如潮水般汹涌，她依然保持微笑，同时催促维修师傅加速工作进程。她深知，一旦处理稍有不当，客户的负面评价便可能如多米诺骨牌般引发连锁反应，对公司的声誉造成不可估量的损害。因此，在协调工作中，她始终保持高度的敏锐性和灵活性，依据车辆的状况及客户的个性化需求，进行细致入微的规划与调度。面对维修师傅的不满与埋怨，她总能迅速转换角色，化身情绪的调解者，以和为贵，耐心劝解，灵活调整资源分配，确保各部门携手并进，给客户满意的结果。
杨锐认为，优秀的客服经理不仅要有过硬的专业技能，还需具备高度的责任心和严谨的工作态度。她始终将客户的满意度放在首位，无论是处理日常维修咨询，还是协调紧急维修任务，都力求做到迅速响应、细致入微。同时，她还注重情感交流，用热情和真诚感染客户，使他们在遇到问题时能感受到来自修理厂的温暖与关怀。她这种严于律己、热情服务的作风，成为大家学习的榜样。
2024年10月31日，一辆客户单位的汽车驶入修理厂更换曲轴位置传感器，但更换传感器后车辆仪表盘的数据意外消失。客户以维修失误为由要求赔偿，而修理师傅坚称更换与仪表盘无关。双方意见不合，导致矛盾升级。客户提出终止合作的意愿，并坚持索赔。面对这一僵局，杨锐迅速联系驻马店售后负责人寻求解决方案，但车主对售后的能力表示怀疑，拒绝其提出的维修方案。无奈之下，杨锐又通过朋友关系与4S店售后经理取得联系，请求帮忙沟通，仍未获得车主的认可。为了挽回客户，杨锐不分昼夜地找机会与车主沟通，并诚挚道歉。在她的不懈努力下，车主终于平息了怒气，同意与修理厂会面，尝试接受维修方案。最终，问题得以圆满解决。事后车主感慨道：“我对你发了那么大的火，真不好意思。其实这不是你的错，我不该冲你发火。我是急性子，出了问题除了冲你发火，我也不知道该怎么办。你们的热心服务让人很感动，以后会继续合作。”杨锐笑着回答：“问题解决了，你满意就好。如果不是经历这件事，你也不会知道我们为客户提供优质服务的决心有多大。”
在与胡庙乡政府、中国银行等单位合作中，杨锐更是展现了高超的协调能力和卓越的服务意识。她深知，良好的合作关系是业务持续发展的基石。因此，无论是日常的维护沟通，还是突发事件的处理，她总能第一时间到达现场，热情、耐心地听取各方意见，寻找最佳解决方案。她的至诚服务不仅有效维护了用车单位的利益，也为修理厂赢得了良好的口碑和更多的合作机会。
在处理客户投诉这一复杂而又敏感的问题上，杨锐总是毫不犹豫地冲锋在前，主动承担起与客户沟通的重任。每当客户对维修费用产生疑虑时，常会情绪激动地要求杨锐详细解释每一项费用的具体由来。面对客户的质疑和尖锐话语，杨锐总是保持极大的耐心和专业素养，迅速而准确地拿出详细的费用清单，并运用自己深厚的专业知识为客户进行细致入微地讲解。在这个过程中，她明白稍有不慎就可能引发更大的争执和误解，因此每一步都走得格外谨慎。
当有客户在车辆维修后极度不满意并要求返工时，杨锐常感到左右为难——她既要尽力满足客户的合理需求，维护公司的良好形象；又要兼顾维修进度和其他客户的利益，确保整个服务流程顺畅进行。这种复杂而微妙的平衡对她来说无疑是巨大的挑战。然而，她始终保持冷静与理智，以高度的责任心和严谨的工作态度妥善处理每一个问题。
对于杨锐来说，客服经理是一份充满挑战与成就感的职业。她从不抱怨工作的艰辛，而是以舍小家顾大家的精神投入每一天的工作。但人的精力有限，面对事业和家庭，杨锐难以兼顾。她曾为了工作而忽略了对孩子的陪伴和对母亲的照顾，这成了她心中永远的痛。2023年7月7日，杨锐的母亲被诊断患有胰腺癌。当时，她正忙于客户单位的修车合同到期重新招标事宜。为了不影响工作进度，她选择坚守岗位。母亲突发心梗离世，她悔恨交加。她深知，陪伴母亲的机会一去不复返。这个遗憾成为她一生的痛。
过去的日子里，杨锐用热情与服务诠释了责任与担当。面对未来，杨锐深信：只要坚守初心、履职尽责、主动作为，总会得到客户的理解与信任。唯有坚持不懈地努力奋斗，才能描绘出更加绚丽的人生画卷。
（张笑楠）